91% dos líderes de atendimento estão sob pressão para implementar IA — e as prioridades mudaram.
- 91% dos líderes de CS sob pressão para implementar IA em 2026 — prioridades vão além de corte de custo, segundo o Gartner.
- Salesforce lança Agentforce Operations — agentes autônomos chegam ao back-office: compliance, aprovações e dados.
- IA supera cibersegurança como prioridade de investimento — metade das empresas globais coloca IA no topo da agenda, diz McKinsey.
- Forrester alerta para reset pragmático em CX — falhas em grandes implantações de IA forçam recalibramento com foco em ROI.
- IA agêntica redesenha supply chains — IDC projeta 50% das grandes cadeias com visibilidade n-tier até 2028.
As cinco do dia
91% dos líderes de atendimento estão sob pressão para implementar IA em 2026
Pesquisa do Gartner com líderes de Customer Service e Support revela que 91% relatam pressão da alta liderança para implementar IA. As prioridades vão além da redução de custos: satisfação do cliente, eficiência operacional e autoatendimento lideram a agenda. Quase 80% das organizações planejam transicionar agentes para novos perfis, consolidando o modelo híbrido IA + humano como padrão do setor.
Salesforce lança Agentforce Operations para eliminar gargalos no back-office
A Salesforce anunciou o Agentforce Operations, solução que converte processos manuais de back-office em tarefas estruturadas para agentes de IA especializados — cobrindo coordenação de processos, verificação de dados, compliance e aprovações. A novidade expande o Agentforce além do front-office comercial, levando IA autônoma às operações internas que historicamente travam a produtividade.
McKinsey Global Tech Agenda 2026: IA ultrapassa cibersegurança como prioridade de investimento
O McKinsey Global Tech Agenda 2026 revela que IA superou cibersegurança e modernização de infraestrutura como principal área de investimento — metade das organizações a elegem como prioridade absoluta. Líderes de tecnologia estão recalibrando suas empresas para crescimento real, com IA agêntica e monetização de dados como vetores centrais. O investimento, porém, pressiona budgets: metade planeja aumento de mais de 4% em tecnologia em 2026.
Forrester Predictions 2026: empresas enfrentam reset pragmático na adoção de IA em CX
O relatório Predictions 2026: Customer Experience da Forrester aponta que líderes de CX enfrentarão o desafio de equilibrar ambições de IA com incerteza econômica e crescente fadiga dos clientes. Falhas em implantações de grande escala forçarão um recalibramento — priorizando governança, ROI mensurável e treinamento de equipes em vez de iniciativas movidas pelo hype.
IDC: IA agêntica está redesenhando a orquestração de cadeias de suprimentos
Análise do IDC aponta que supply chains estão sendo transformadas pela IA agêntica, com plataformas de dados unificados e analytics em tempo real como base da nova arquitetura operacional. O estudo projeta que até 2028, 50% das cadeias de suprimentos empresariais utilizarão redes de negócios para visibilidade n-tier — reduzindo o impacto de disrupções e acelerando o tempo de resposta em até 25%.
"Em 2026, líderes de CX enfrentarão o custo real de decisões apressadas em IA. A diferença entre os que avançam e os que retrocedem está em uma palavra: governança."
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